Implementazione del CRM: un modello pratico per evitare di fallire

Tutti ormai da tempo parlano di CRM-Customer Relationship Management, ma le aziende, spesso, non sono in grado di sfruttare tutte le sue potenzialità. Come devono agire, quindi, affinché l’implementazione del CRM sia davvero funzionale al business dell’azienda?  

Il primo passo è pensare il CRM non solo come una tecnologia; il CRM, infatti, è un insieme di idee, strategie, processi e attori che, lavorando insieme, rendono il modello efficace ed efficiente; è un modello funzionale per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un’azienda con i clienti potenziali ed esistenti.  

Il CRM, quindi, non si limita a una fotografia istantanea (ad esempio, la registrazione di nome, cognome, mail e numero di telefono del cliente che ha appena effettuato un acquisto), ma aiuta le aziende a gestire il “film” della relazione con gli utenti e tutte le informazioni che arrivano dai diversi canali. È una piattaforma ricca di dati, che consente ai vari team di approfondire il loro rapporto con i clienti potenziali e quelli acquisiti, di fornire un’esperienza coerente e consistente, semplificando i processi e allo stesso tempo migliorando l’attività lavorativa. 

Implementazione CRM: le regole da seguire 

Il CRM non è una novità; le aziende utilizzano piattaforme CRM già da diversi anni. Per sfruttarle al meglio serve un nuovo modo di approcciarle e di utilizzarle quotidianamente.  
 
I comuni CRM, di fatto, hanno davvero tutto ciò di cui un’impresa ha bisogno: molteplici funzionalità, tool aggiuntivi e l’analisi dei dati che spesso le imprese non gestiscono.  

Tendenzialmente si possono individuare due modelli di CRM; il primo mette al centro il cliente e prevede l’integrazione di più sistemi per gestire l’intero ciclo di vita del dato attraverso strumenti di content, messaging, automotion, reporting, data; il secondo modello è costruito per l’acquisizione: un unico marketplace con diverse applicazioni che cerca di soddisfare tutte le esigenze di vendita un’organizzazione. 

Queste due tipologie di approccio, però, possono far insorgere dei problemi: una mancata integrazione o allineamento tra i vari programmi o una user experience (UX) non adeguata; senza dimenticare che sia i CRM custom sia quelli sales oriented difficilmente si adeguano all’evoluzione delle organizzazioni. 

Proprio per questo è necessario che le imprese cambino approccio e non pensino ai vari canali come indipendenti l’uno dall’altro: online e offline, ormai, sono due facce della stessa medaglia e devono essere considerati allo stesso livello. Ecco perché è importante adottare un approccio omnichannel, che preveda una gestione sinergica dei vari punti di contatto tra azienda e consumatore per migliorare la sua esperienza e allo stesso tempo gestire in maniera corretta e vincente la relazione. 

Se prima il CRM era inteso solo come un sales tool ora diventa a tutti gli effetti un business tool e deve essere messo al centro della strategia di crescita e sviluppo di quelle aziende che vogliono essere scalabili, allineare il lavoro del reparto vendite con quello del team marketing e dell’amministrazione, offrire una user experience intuitiva ai propri clienti e interfacciarsi con un unico sistema per registrare e codificare i dati. 

Le strategie da utilizzare per un’implementazione del CRM di successo 

Per una funzionale implementazione del CRM bisogna quindi soffermarsi sul modello di organizzazione dell’azienda per poi sviluppare e definire la tecnologia che permetta di gestire processi diversi tra loro in maniera funzionale. Per ridurre il rischio di fallimento, la soluzione è il CRM Model Canvas di Digital Sales; si tratta di un vero e proprio metodo utile per immaginare, condividere e ottimizzare il funzionamento di un'azienda, sviluppando nuovi modelli di business accessibili a tutti. 

Il CRM Model Canvas, infatti, mappa tutte le informazioni di importanza vitale all’interno dell’organizzazione, suddivise in 9 blocchi: customer, dati, sorgente dei dati, esecutori, mercato, strategie, processi, tecnologia, costi, affinché ogni sezione comunichi con l’altra e agevoli il lavoro dei vari reparti.  

Proprio per questo, nello sviluppo del CRM Model Canvas sono coinvolti tutti i team utili all’implementazione ed esecuzione del progetto, affinché ognuno possa dare il proprio contributo e si possa studiare la soluzione migliore. Una volta definiti e mappati i processi, poi, si può lavorare in maniera più semplice ed efficiente per ottimizzarli e farli evolvere. 

In questo modo il CRM Model Canvas diventa un vero e proprio alleato per ogni impresa; un business tool da inserire in una nuova e indispensabile strategia omnichannel.